Ik vindt dit allemaal erg wollige praat op een hoog abstractieniveau. Eén kernpunt, waarmee ik op dit moment binnen mijn werk als IT’er wordt geconfronteerd, kan ik er wel uit halen.

Zo moet ik op dit moment proberen de interactie tussen klanten en een rekencentrum (patiënt - zorgverlener) te verbeteren.

De insteek is op dit moment ook op een hoog niveau, maar ik kom meer en meer tot de conclusie dat er eerst bottom up analyses en verbeteringen moeten worden doorgevoerd. Het nadeel is dan natuurlijk dat je het risico loopt dat verbeteringen niet in een groter geheel passen. Daar stel ik tegenover dat als je dit soort problemen top down benadert je uiteindelijke met veel regels en protocollen blijft zitten en een uiteindelijk een product levert dat niemand wil, of slechts voor een deel bruikbaar is en voor het overgrote deel alleen maar overlast bezorgt. Vaak worden met de top down benadering ook zaken op de werkvloer geïnstitutionaliseerd welke bij de start al fout waren.

Ik verwacht door een bottom up benadering beter inzicht te krijgen in de daadwerkelijk behoefte. Door het zo snel mogelijk implementeren van verbeteringen en extra hulpmiddelen zal op de werkvloer direct capaciteit vrijkomen om groei te kunnen opvangen dan wel kwaliteit te verhogen. Of zoals in de zorg vaker gebeurt bezuinigingen te effectueren.

Wel moet er in dit proces geacteerd worden door mensen die een oog hebben voor het grotere geheel. Dus bij elke verbetering die zij op de bottom mogelijk achten ook kijken of zij hier aanwijzingen in zien dat er aan top ook wat moet gebeuren. Als dit zo is moet de top van de organisatie met deze bevinding aan de slag om te kijken of zij hier een structurele wijziging van de organisatie uit kunnen formuleren. In feite benader je de aan te pakken problemen dus vanuit twee kanten. Zie het maar als de bouw van de kanaaltunnel. Daar werd ook van twee kanten geboord. Spannend, of je elkaar wel in het midden ontmoet, maar het gaat dubbel zo snel en er zijn direct vanaf het begin resultaten zichtbaar.

Daarnaast tendeert de top down benadering vaak na een bepaalde tijd in een mammoettanker die niet meer te stoppen is en zich vanuit de ingezette draai in de kademuur boort of op het strand loopt. Terwijl een goed gemonitorde bottom up benadering voldoende momenten bevat om kleine aanpassingen binnen het proces te verrichten.

En niet onbelangrijk. De werkvloer wordt vanaf het begin in het proces betrokken en heeft daar ook invloed op. Zij hoeven dan niet, als zo vaak, het gevoel te krijgen dat er de zoveelste reorganisatieshit over ze uitgestort wordt.